Service Level Agreement
Volledige SLA voor EasyData Cloud Services - Data Capture, Data-Analyse en Datawetenschappen met 25+ jaar expertise
Inhoudsopgave Service Level Agreement
Algemeen & Acceptatie
+Algemeen
Deze Service Level Agreement (SLA) vormt de basis van de overeenkomst tussen de rechtspersoon (Opdrachtgever) en EasyData B.V. (EasyData). In deze SLA is het minimumniveau van de dienstverlening van EasyData aan Opdrachtgever gedefinieerd in termen van taken, verantwoordelijkheden, serviceniveaus, procedures en afspraken. De SLA is eveneens van toepassing op derden die door EasyData worden ingeschakeld.
Acceptatie
Voor deze SLA in werking treedt is de EasyData omgeving door de Opdrachtgever getest en deze heeft zich verzekerd van een goede werking. Afgesproken maatwerk opdrachten worden in overleg op de omgeving van de Opdrachtgever geïnstalleerd.
OTAP (Ontwikkeling, Testen, Acceptatie & Productie)
Standaard voorziet EasyData niet in een aparte testomgeving. Er wordt één omgeving opgeleverd welke op een door de Opdrachtgever te bepalen tijdstip in productie wordt genomen. Indien het aanbrengen van scheiding tussen ontwikkel-, test- en productieomgeving gewenst is om bijvoorbeeld de productieomgeving te isoleren van verstorende externe invloeden worden hiervoor te maken kosten aan de Opdrachtgever doorberekend.
Standaard SLA
Deze SLA beschrijft de service die door EasyData structureel wordt aangeboden en waarvoor EasyData standaard is ingericht om dit niveau van dienstverlening te leveren. Dit in tegenstelling tot een maatwerkservice die niet structureel wordt aangeboden en Opdrachtgever specifiek wordt verzorgd. Deze standaard SLA wordt bij de dienstverlening aangeboden en maatwerkservices krijgen een opslag op basis van reële toepasbare economische gronden.
SLA Onderhoud
Wijziging van deze SLA is uitsluitend mogelijk naar aanleiding van het indienen van een schriftelijk verzoek tot wijziging van de SLA en na schriftelijk akkoord door beide partijen. De wijziging wordt aangemeld bij EasyData dan wel de Opdrachtgever en wordt door hem in behandeling genomen.
Doel van de SLA
De SLA beschrijft de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken met betrekking tot de Dienstverlening. De SLA bestaat uit indicatoren (de Service Levels) die voor de Opdrachtgever van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de Dienstverlening. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door EasyData.
Dienstverlening & Capaciteit
+De Dienstverlening
EasyData levert Clouddiensten voor Data Capture, Data-Analyse en algemene Datawetenschappen. Fundament zijn unieke algoritmen die afhankelijk van de wensen van Opdrachtgever worden ingericht.
💶 Capaciteit Garantie
EasyData heeft altijd een buffercapaciteit beschikbaar voor verwerking van 2.000.000 pagina's per 24 uur.
Kernservices
- Data Capture: Intelligente documentverwerking en OCR-technologie
- Data-Analyse: Geavanceerde analytics en business intelligence
- Datawetenschappen: Machine learning en AI-algoritmen
- Cloud Infrastructure: Schaalbare en veilige cloud-omgeving
Servicebepalingen & Support
+Service Overzicht
Dit hoofdstuk beschrijft de algemene afspraken en prestatienormen voor de services.
| Service | Beschikbaarheid | Details |
|---|---|---|
| Beschikbaarheid | 24/7 | EasyData streeft naar continue beschikbaarheid |
| Ondersteuning | Werkdagen 09:00-17:30 | Maandag t/m vrijdag support |
| Onderhoud | Afgesproken tijden | Op vooraf afgesproken tijden |
Onderhoud Classificaties
🔧 Correctief
Onderhoud om de kwaliteit van de dienstverlening te handhaven.
🔮 Preventief
Visionair onderhoud anticiperend op mogelijke problemen.
🚀 Innovatief
Onderhoud gericht op de missie voorop te lopen in stabiele ICT.
⚙️ Adaptief
Onderhoud verricht op basis van een werkopdracht.
📊 Beschikbaarheidsgarantie
De norm voor de gemiddelde beschikbaarheid van de ICT-Infrastructuur is 95% over een periode van een maand met uitzondering van niet-beschikbaarheid die een gevolg is van ondeskundig handelen welk aan Opdrachtgever valt toe te rekenen. Ondersteuning vindt remote plaats, voor support of training op locatie worden individuele afspraken gemaakt.
Servicedesk Normen
| Service | Reactietijd |
|---|---|
| Aannametijd van telefoon | Minder dan 30 seconden |
| Maximale wachttijd | Minder dan 60 seconden |
| Ontvangstbevestiging e-mail | Minder dan 5 minuten |
| Respons e-mail | Minder dan 1 werkdag |
Prioriteit Definities
+Support Prioriteiten
De norm met betrekking tot reactie- en oplostijden waarop de dienstverlening is ingericht. Op basis van Opdrachtgever wensen en budgettaire ruimte kunnen prioriteitstelling, reactietijd en oplostijden scherper gesteld worden.
🚨 Prioriteit 1 - Kritiek
Functie herstel: minder dan 5 uur tijdens werkdagen
De urgentie is hoog, het betreft een kritisch bedrijfsvoering proces en de impact voor de Opdrachtgever is groot. De proces doorgang voor de Opdrachtgever wordt ernstig verhinderd.
⚠️ Prioriteit 2 - Hoog
Functie herstel: minder dan 1 werkdag
Er is enige urgentie, het betreft een kritisch bedrijfsvoering proces en de impact voor de Opdrachtgever is relevant. De proces doorgang van de Opdrachtgever wordt hierdoor gehinderd.
📋 Prioriteit 3 - Normaal
Functie herstel: minder dan 5 werkdagen
De urgentie is laag, het betreft niet-kritische bedrijfsvoering en de Impact op Opdrachtgever is lager. De proces doorgang van de Opdrachtgever wordt niet ernstig gehinderd.
🔐 Authenticatie & Autorisatie
Bij telefonisch contact of gebruik van een afwijkend email adres kan vertraging in de support aanvraag optreden. In dat geval wordt eerst de geclaimde identiteit van vragende entiteit geverifieerd. Bijvoorbeeld bij de gebruiker van de dienst.
⚡ Calamiteiten/Overmacht
EasyData zal zich onverminderd inspannen voor tijdelijke oplossingen, bijvoorbeeld bij een landelijke internetstoring. Tot een tijdelijke oplossing zou een lokale installatie kunnen behoren of een andere vorm van workaround om de betreffende onvolkomenheid te omzeilen. Probleem vermijdende oplossingen zullen door EasyData niet eerder worden aangebracht dan na verkregen schriftelijke overeenstemming van de Opdrachtgever.
💬 Overleg & Escalatie
Om ervoor te zorgen dat de communicatie en besluitvorming over de ICT-dienstverlening doelmatig en doeltreffend verloopt, dient overleg op strategisch, tactisch en operationeel niveau plaats te vinden. Deze overleggen zijn gericht op de verbetering van de samenwerking en de kwaliteit van de ICT-dienstverlening.
Escalatieprocedure
Indien onenigheid bestaat over de te hanteren Prioriteit kan prioriteitsoverleg (feitelijke escalatie) gehouden worden. Vanuit EasyData zal hiervoor een senior consulent het aanspreekpunt zijn. Bij een (dreigende) overschrijding van de oplostijd zal worden geëscaleerd. Vanuit Opdrachtgever zal een senior consulent zich met de escalatie bezighouden.
Beheer & Monitoring
+Beheer Services
EasyData diensten omvatten alle handelingen die nodig zijn om de servers en applicaties te beheren. Deze diensten worden voor iedere Opdrachtgever samengesteld en kunnen de volgende elementen bevatten:
📊 Monitoring en Rapportage
Continue monitoring van systemen en geautomatiseerde rapportage van prestaties en beschikbaarheid.
💾 Back-up en Restore
Dagelijkse back-ups volgens vast schema en restore services voor gegevensbescherming.
⚡ Dynamisch Capaciteit Beheer
Automatische schaling van resources op basis van vraag en gebruik.
🛡️ Beveiliging
Uitgebreide beveiligingsmaatregelen en continue monitoring van beveiligingsincidenten.
⚠️ Belangrijke Dataopslag Informatie
Data zoals facturen worden niet bewaard, na herkenning worden deze van de server verwijderd. Dit garandeert privacy en compliance met gegevensbeschermingswetgeving.
🔧 Open Source Technologie
EasyData maakt gebruik van Open Source applicaties zoals NextCloud, Grafana, Redmine, Linux, RabbitMQ, etc. Middels preventief onderhoud worden patches en updates door eigen specialisten geïnstalleerd en gecontroleerd.
📈 Logging en Monitoring
Registraties (records) in logbestanden zijn belangrijk bij het analyseren van incidenten, zoals inbreuken op de beveiliging en fouten van de dienst, alsook bij het monitoren van het dagelijkse gebruik van de dienst. Hierover kunnen aparte afspraken met de Opdrachtgever gemaakt worden.
Informatiebeveiliging
+🏢 Datacenter Locatie
EasyData servers zijn gesitueerd bij:
🏢 Serverius IT Infrastructure
Laan van de Ram 39
7324 BW Apeldoorn
🔐 Toegangsbeveiliging
De systemen zijn uitsluitend toegankelijk voor EasyData medewerkers die de EasyData ICT code onderschrijven en in het bezit zijn van een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag). De servers zijn beveiligd met een IP lock en alleen benaderbaar vanaf 1 IP-adres.
🛡️ Beveiligingsincidenten
Een beveiligingsincident is een gebeurtenis waarbij de mogelijkheid bestaat dat de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van informatie of informatie verwerkende systemen in gevaar is of kan komen.
Voorbeelden van beveiligingsincidenten:
- Besmettingen met virussen en/of malware
- Pogingen om ongeautoriseerd toegang te krijgen tot informatie of systemen (hacken)
- Verlies van een usb-stick met gevoelige informatie
- Diefstal van data of hardware (laptop)
- Gecompromitteerde mailbox
- Op een openbaar toegankelijke locatie vergeten documenten
🚨 Incident Rapportage
Deze omstandigheden worden gemeld bij de autoriteit persoonsgegevens en gerapporteerd aan de betrokken Opdrachtgever volgens wettelijke vereisten.
🔒 Bescherming Persoonsgegevens
In het geval van persoonsgegevens verwerking is een verwerkersovereenkomst van toepassing. Hiervoor wordt de door de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) tot standaard verklaarde Standaard Verwerkersovereenkomst gebruikt, zoals deze beheerd wordt door de Beheergroep VWO van de VNG.
Fundamentele Veiligheid
+🔐 Beveiligingsmaatregelen
EasyData treft waar mogelijk de voorzorgen om veiligheid op het hoogste niveau te halen, zoals:
📧 Secure Mailserver
EasyData werkt met een Secure mailserver verbinding volgens STARTTLS en DANE.
🛡️ CIS Hardened Omgevingen
Omgevingen voor Opdrachtgevers zijn CIS Hardened volgens de actuele CIS Benchmarks.
🔍 Jaarlijkse PENtest
Jaarlijks kan een PENtest door een externe organisatie uitgevoerd worden voor aanvullende beveiligingsvalidatie.
Backup & Restore Services
+💾 Backup Beleid
Omgevingsvariabelen worden veiliggesteld, de te verwerken data wordt niet opgeslagen of in enige vorm bewaard. Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor de data en is altijd zelf verantwoordelijk voor gegevensverlies.
🔄 Database Bescherming
Ondersteunende databases die voor het proces van de Opdrachtgever noodzakelijk zijn worden wel voor uitval beschermd. EasyData draagt zorg dat dagelijkse backup's volgens een vast schema worden uitgevoerd en bewaard worden.
✅ Restore Services
EasyData kan op verzoek steekproefsgewijs controle op data integriteit en restore tests uitvoeren. Inspanningsverplichting, procedure omschrijving en periodieke uitvoering hiervan vallen buiten de standaard SLA.
📋 Verantwoordelijkheden
| Verantwoordelijkheid | EasyData | Opdrachtgever |
|---|---|---|
| Omgevingsvariabelen | ✅ Backup & Restore | ❌ |
| Ondersteunende databases | ✅ Backup & Restore | ❌ |
| Ruwe data | ❌ | ✅ Volledig verantwoordelijk |
| Verwerkte content | ❌ | ✅ Volledig verantwoordelijk |
Geheimhouding & Privacy
+🤝 Geheimhouding
Naast de SLA kan een geheimhoudingsovereenkomst worden getekend met de Opdrachtgever. Grondhouding is dat informatie van de Opdrachtgever niet openbaar wordt gemaakt of aan derden beschikbaar gesteld.
📊 Logging en Monitoring
Registraties (records) in logbestanden zijn belangrijk bij het analyseren van incidenten, zoals inbreuken op de beveiliging en fouten van de dienst, alsook bij het monitoren van het dagelijkse gebruik van de dienst. Hierover kunnen aparte afspraken met de Opdrachtgever gemaakt worden.
🔍 Transparantie in Data Gebruik
EasyData hanteert volledige transparantie over hoe data wordt gebruikt, opgeslagen en verwerkt. Alle processen voldoen aan GDPR-vereisten en Nederlandse privacywetgeving.
Beëindigingsproces
+📋 Beëindigingstappenplan
Indien de overeenkomst wordt ontbonden komt het beëindigingstappenplan in werking dat de Opdrachtgever in staat stelt de gegevens, zoals een referentie database binnen een aangegeven tijdsperiode veilig te stellen voordat de omgeving gewist wordt.
💾 Data Overdracht
Dit betreft eveneens back-ups waarvoor mogelijk een ander tijdschema wordt afgesproken. EasyData garandeert de overdracht en vernietiging van gegevens voor zover deze bestaan en toegankelijk zijn.
🔒 Veilige Data Vernietiging
Na beëindiging worden alle gegevens veilig en definitief vernietigd volgens industriestandaarden. Een certificaat van vernietiging kan op verzoek worden verstrekt.
⏰ Tijdschema Beëindiging
- Opzegging: Minimaal 30 dagen vooraf schriftelijk
- Data extractie periode: 30 dagen na opzegging
- Definitieve vernietiging: 60 dagen na opzegging
- Bevestiging vernietiging: Binnen 7 dagen na vernietiging
Klaar voor betrouwbare Cloud Services met Nederlandse kwaliteit?
Start vandaag nog met EasyData's bewezen cloud infrastructuur. Bereik 95% uptime, 2M pagina's verwerkingscapaciteit en volledige GDPR-compliance met onze 25+ jaar expertise in data processing.
🇳🇱 Gegarandeerde resultaten met Nederlandse technologie
🔒 Europese Compliance
GDPR-compliant processing in Nederlandse datacenters met volledige data sovereignty
⚡ 95% Uptime Garantie
Bewezen betrouwbaarheid met 2M pagina's verwerkingscapaciteit per 24 uur
🤝 25+ Jaar Expertise
Nederlandse kwaliteit, transparante prijzen en geen vendor lock-in
🛡️ Enterprise Security
CIS Hardened omgevingen, jaarlijkse PENtests en VOG-gecertificeerde medewerkers
📞 Contact Informatie EasyData B.V.
🏢 Adres
Koninginnelaan 16
7315 BS Apeldoorn
📞 Telefoon
+31 - (0)55-5344886
welkom@easydata.nl
🌐 Website
https://easydata.nl
🏦 IBAN
NL38RABO0393409546
🏛️ BTW & KvK
VAT: NL8083.46.775.B01
KvK: 08083557
📝 Ondertekening Service Level Agreement
Deze SLA wordt ondertekend door beide partijen en treedt in werking op de afgesproken ingangsdatum.
| Datum | Type | Beschrijving |
|---|---|---|
| Ingangsdatum | Start SLA | Datum waarop deze SLA van kracht wordt |
| Evaluatiedatum | Review | Datum voor periodieke evaluatie van de SLA |
| Einddatum | Beëindiging | Einddatum van de SLA (indien van toepassing) |
Voor EasyData B.V.
Naam: _________________________
Functie: _______________________
Email: _________________________
Mobiel: ________________________
Datum: ________________________
Handtekening:
_____________________________
Voor Opdrachtgever
Naam: _________________________
Functie: _______________________
Organisatie: ___________________
Email: _________________________
Mobiel: ________________________
Datum: ________________________
Handtekening:
_____________________________